作者：中共上海市委黨校研究生部主任、校MPA中心主任、教授 羅峰

　　2016年政府工作報告指出，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，實現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。“互聯(lián)網(wǎng)+”行動戰(zhàn)略不僅是技術、物理層面的接入與關聯(lián)，更是理念、體制、管理等層面的更新與變革。相對于企業(yè)組織而言，政府組織的“互聯(lián)網(wǎng)+”有更多的約束性條件，會面臨更多、更深層次的瓶頸和問題，包括觀念瓶頸、體制瓶頸、管理瓶頸等。如何認識這些瓶頸并取得突破，是“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”落地的重要方面，也是建設服務型政府的前提。

　　首先是觀念瓶頸。

　　從技術層面看，“互聯(lián)網(wǎng)+”需要云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)這四種新技術的廣泛應用，是“互聯(lián)網(wǎng)2.0”。但是，現(xiàn)實中不少人的思維依然停留在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)階段，在認識上存在主體錯位、技術決定論、政府“服務器”過載的問題。

　　第一，主體錯位。“互聯(lián)網(wǎng)+”更體現(xiàn)“用戶至上”的思維與邏輯，體現(xiàn)在政務服務中，就是不僅要考慮政府機構自身的訴求，更要考慮政務互聯(lián)網(wǎng)的對象與主體，即企業(yè)、民眾的需求。現(xiàn)實中，某些政府公務人員還停留在以“政府為中心”的思維層面，在“互聯(lián)網(wǎng)+”行動中有意無意地忽略民眾的利益和用戶體驗，出現(xiàn)認識上的主體錯位問題。

　　第二，技術決定論。任何領域的“互聯(lián)網(wǎng)+”行動都離不開一定的信息技術支撐、電子基礎設施的興建及相關物理網(wǎng)絡的連接，據(jù)此有人容易產(chǎn)生“重電子、輕政務”和“技術決定論”的想法，即認為只要在技術上、基礎設施上加大投入，政務服務的品質、民眾的滿意度就會上升。

　　第三，政府“服務器”過載。“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”要產(chǎn)生好的評價與影響，關鍵在于能否通過新一代信息技術來有效識別和及時供給民眾所需的各種服務。但一些人認為，眾多個性化服務的疊加或涌入會成為政府治理的不堪承載之痛，從而導致政府這個“服務器”在信息、服務方面過載。

　　其次是體制瓶頸。

　　把“互聯(lián)網(wǎng)+”行動推進至政務服務領域，核心是要實現(xiàn)部門數(shù)據(jù)共享，提高公共服務獲得的便捷度和民眾的滿意度。但在一些地方，由于缺乏組織結構上的變動和科學化的互聯(lián)互通機制，“條”“塊”分割的體制構架影響到部門、機構間的數(shù)據(jù)共享。

　　打破“條”“塊”信息分割的狀態(tài)，是真正實現(xiàn)“讓數(shù)據(jù)多跑路、讓百姓少跑腿”的關鍵一環(huán)。要實現(xiàn)這一點，可以在數(shù)據(jù)匯聚和聯(lián)通上著力。一方面，以不同的政府職能為基礎，在數(shù)據(jù)匯聚上做文章，將可以公開的數(shù)據(jù)、信息統(tǒng)一到云平臺上，避免數(shù)據(jù)割據(jù)和信息基礎設施的重復建設；另一方面，在數(shù)據(jù)聯(lián)通上做文章，搭建跨區(qū)域乃至全國的信息共享、交換平臺，讓數(shù)據(jù)與信息能跨地域、跨層級流動，從而為提供全生命周期的遠程公共服務奠定基礎。在這個過程中，要注意保障個體的隱私權，避免信息泄露。

　　最后是管理瓶頸。

　　將“互聯(lián)網(wǎng)+”引入公共服務領域，對政府提出了更高的管理要求與挑戰(zhàn)。但在現(xiàn)實中，相關理念和措施并沒有一步到位。

　　第一，在管理理念上，“全控式”與“放任式”的理念并存。前者過分強調(diào)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的安全與秩序，忽略了“互聯(lián)網(wǎng)+”跨界、開放、共享的本質特征，讓數(shù)據(jù)趴在舊有的體制、機制下不能被激活，管得過多、統(tǒng)得過死；后者完全放松規(guī)制，對其運行過程中的風險、挑戰(zhàn)與威脅估計不足，從而影響到信息安全防控措施的到位。

　　第二，在管理方式上，一些人習慣于運用行政指令方式推進電子政務發(fā)展，對新的管理技術手段不熟悉；注重運用人格化權力去做點、環(huán)節(jié)上的突破，忽視面上、部門內(nèi)或行業(yè)上關于“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的頂層設計。這也是造成信息孤島、數(shù)據(jù)割據(jù)的原因。

　　第三，在管理資源上，政府系統(tǒng)內(nèi)部缺乏強大的動力去熟悉、掌握新的網(wǎng)絡技術和管理技術，體現(xiàn)在管理資源上就是相關技術人才的匱乏。如一些地方政府在推進“互聯(lián)網(wǎng)+政府服務”過程中，采用PPP的合作模式，即企業(yè)建設、運營并擁有云平臺以及政府購買服務。這種模式要求政府做一個“精明的買者”，去同企業(yè)談判并監(jiān)督契約的履行。這就需要擁有、儲備這方面的人才。

　　要突破這些瓶頸，需在維護信息安全的基礎上，把握“互聯(lián)網(wǎng)+”的本質屬性，放管用相結合，特別要通過大數(shù)據(jù)技術的關聯(lián)分析、交叉挖掘等，提煉、發(fā)掘公眾需求，打造為民服務的“24小時工作站”；管理方式上，注重引入與“互聯(lián)網(wǎng)+”思維相一致的管理技術和互聯(lián)網(wǎng)技術，遵從推進過程中的法治化路徑；管理資源上，要整合各方資源，積極借鑒企業(yè)行之有效的管理經(jīng)驗、技術，加大技術人才、高級管理人才的引進、培育。