作者：鎖凌燕（北京大學經濟學院副院長、教授）

　　今年夏天，受臺風和強降雨影響，我國東北、華北、華南等地頻降暴雨，多地發生嚴重洪澇地質災害，造成嚴重的經濟損失。作為災害“減震器”和社會“穩定器”的保險行業積極發揮其功能，助力災后恢復與重建；多家保險機構啟動理賠綠色通道，數字化理賠的廣泛應用也顯著提升了理賠效率，助力實現能賠快賠、應賠盡賠，受到廣泛關注。

　　所謂保險理賠，是在保險標的發生風險事故導致損失后，消費者提出索賠請求、保險人進行調查并作出賠付決策的過程。之所以需要設置理賠流程，主要原因在于確保賠付符合約定的范圍和標準，不存在保險欺詐等現象。同時，還要確認賠付金額充分合理但不“超額”，被保險人不會因為保險而額外“獲利”，以免誘發道德風險。此外，要調查分析損失發生的原因，依規進行代位求償、損后處理等程序，合理控制風險損失、為未來風險管理提供經驗基礎，保障經營可持續性。

　　長期以來，保險理賠都依賴于人工查勘、人工定損，導致傳統理賠過程不可避免地具有一些缺陷。一是人工理賠大多需要手動收集相關資料、現場查勘、人工比對審核，受時間空間人力所限，耗時較長。二是人工查勘和定損更多依賴于理賠人員的個人能力和經驗，現代社會中風險成因越來越復雜，對理賠人員的專業能力要求也就越高，因此推高了人力成本。相應地，如果理賠人員專業水平有限，又會影響理賠結果的合理性和準確性。三是保險企業一般是參照常規業務量配備理賠人員，若遭遇重大保險事件，受損標的多且地域集中，此時社會各界對理賠時效關注度更高，人力短缺、理賠能力短期難以快速擴容的弊端就會凸顯出來。作為重要的風險保障提供者，保險業具有“雪中送炭”的重要職能，理賠也成為消費者最在意的服務環節，但也因為傳統理賠的缺點，實際上加深了消費者的“理賠難”印象。

　　數字化可以使保險企業在線上完成理賠環節各個部分，突破了時間、空間、人力限制，大大提升了保險服務質效。目前，多家險企借助自有APP、第三方平臺等網絡入口，便利客戶線上報案登記。在很多場景下，還可以通過在線上傳文件、圖片、視頻等資料證明損失，保險企業借助圖像識別等技術分析數據、確認損失原因與程度等，對理賠人員經驗的依賴程度大大降低。一些公司還通過建立智能理賠系統實現理賠審核及賠付的自動化，顯著降低理賠成本。就我國保險業實踐來看，大部分業務的平均理賠時效已降低到2天以內，一些簡單案件甚至快至秒級，對于改善行業形象、提升消費者福利大有裨益。

　　保險業經營的數字化可能帶來的益處毋庸置疑，但數字化并非萬能，其發展也會出現數據泄露或被濫用而侵犯消費者權益、競爭秩序有待規范等各類問題，也會面臨專業人才短缺、前期投入高等諸多限制。因此，保險企業的數字化轉型、保險科技的成熟應用需要經歷較長的時期，需要“試錯”的過程。從國際保險業實踐來看，“技術中性”的態度顯得非常可貴，也就是數字化轉型不是單純為了數字化，而是要以改善消費者福利、創造價值增量為目的。基于此，保險企業轉型戰略和實施進程要與機構自身經營發展需要、技術實力、風險控制能力相匹配，在提升數據能力和科技能力的同時，要格外關注提升網絡安全、數據治理和消費者保護水平。