作者：祁志偉（北京化工大學(xué)文法學(xué)院副教授）

　　當(dāng)前，數(shù)字政府已成為與人民群眾生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的高頻事項，“智能批”“智能辦”“移動辦”“碼上辦”等一網(wǎng)服務(wù)模式持續(xù)創(chuàng)新，切實將人民群眾使用的高頻服務(wù)打造成為“好用”“愛用”的精品服務(wù)至關(guān)重要。在各地紛紛加快推進數(shù)字政府常態(tài)化建設(shè)背景之下，打造“體驗更好”對數(shù)字政府意味著什么？又該如何提供？回答好這些問題則成為構(gòu)建服務(wù)型政府的基本議題。

　　形成“高效辦成一件事”機制

　　“高效辦成一件事”旨在借助數(shù)字技術(shù)等手段進一步優(yōu)化辦事流程、精簡辦事材料、提高辦事效率，推進政務(wù)信息聯(lián)通共用，提高政務(wù)服務(wù)信息化、智能化、精準(zhǔn)化、便利化水平，讓群眾少跑腿。

　　隨著政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機制的建立與“高效辦成一件事”機制的形成，人民群眾對數(shù)字政府的需求越來越高，線上辦事“一網(wǎng)通辦”正在形成規(guī)模效應(yīng)，高頻事項逐步開啟網(wǎng)上辦、視頻辦、自助辦、掌上辦等模式。對于人民群眾而言，政府部門在政策解答、業(yè)務(wù)辦理以及咨詢服務(wù)過程中提供的無形和有形服務(wù)究竟怎么樣？數(shù)字政府是否達(dá)到了高效、便捷、個性化和人性化的基本要求？適老化模式和無障礙信息工具操作起來是否方便？業(yè)務(wù)員和辦事人的行為互動與語言交流還存在哪些障礙？這些都是影響人民群眾更好體驗的現(xiàn)實問題，也是數(shù)字政府如何實現(xiàn)從網(wǎng)上可辦向好辦、易辦轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵因素。由此來看，為人民群眾打造“體驗更好”的數(shù)字政府既有必要性，也有緊迫性。

　　當(dāng)前，數(shù)字政府已逐漸成為認(rèn)識政府組織變革和運行機制的新維度，為人民群眾打造“體驗更好”的數(shù)字政府是衡量政府治理能力現(xiàn)代化的一項重要標(biāo)準(zhǔn)。“體驗”好不好意味著政府部門對數(shù)字技術(shù)應(yīng)用和治理理念是否到位。當(dāng)前，通過政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、流程再造、有利于提升人民群眾對政務(wù)信息的獲取能力以及應(yīng)用能力。通過“體驗更好”的數(shù)字政府供給，有助于政府部門不斷檢視自身存在的實際問題或不足，尋求可行性解決方案。

　　結(jié)合我國數(shù)字政府建設(shè)的歷史、現(xiàn)實與趨勢來看，為人民群眾打造“體驗更好”的數(shù)字政府既有時代性，也有現(xiàn)實性。數(shù)字化改革的深層次推進，使得人民群眾對數(shù)字政府的需求在數(shù)量、質(zhì)量和效率層面比以往任何時期都顯著。傳統(tǒng)的線下政務(wù)服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足現(xiàn)代化數(shù)據(jù)協(xié)同辦公的需求，亟待從技術(shù)可供、用戶體驗和場景塑造等方面來改善政務(wù)服務(wù)效能。與此同時，“體驗更好”的數(shù)字政府也有利于防治“指尖上的數(shù)字形式主義”蔓延，切實為人民群眾解決政策“懂不懂”、流程“通不通”以及服務(wù)“優(yōu)不優(yōu)”的現(xiàn)實難題。

　　數(shù)字政府的差異化體驗

　　“體驗更好”的數(shù)字政府核心在于平臺界面，反之，“體驗不好”或者“體驗一般”的數(shù)字政府表征也在于平臺界面。

　　結(jié)合實際發(fā)現(xiàn)，一是操作界面不友好。平臺界面面前，人民群眾就是典型的用戶，數(shù)字政府的用戶界面字體不夠清晰、服務(wù)內(nèi)容陳舊、畫面不夠直觀、登錄模式不統(tǒng)一，使用戶費解過于復(fù)雜或難以使用的界面信息，進而降低用戶的體驗感。

　　二是操作流程復(fù)雜。用戶在線辦理業(yè)務(wù)或信息查詢時，需要經(jīng)過注冊、登錄、身份核驗、材料上傳、電子簽名等多個步驟和環(huán)節(jié)，無形之中增加了用戶的操作難度，降低辦事效率，尤其對于老年群體和特殊群體產(chǎn)生不好的體驗。

　　三是響應(yīng)速度慢。數(shù)字政府的技術(shù)性響應(yīng)和業(yè)務(wù)性響應(yīng)速度過慢，系統(tǒng)運行緩慢、投訴系統(tǒng)不暢、技術(shù)系統(tǒng)卡頓、平臺鏈接斷點、網(wǎng)絡(luò)故障、無法登錄以及業(yè)務(wù)員長期未處理等問題經(jīng)常出現(xiàn)，用戶等待回復(fù)的時間自然被延長，降低用戶對服務(wù)的滿意度，不同程度上影響著用戶的實際體驗。

　　四是信息不透明。近年來，用戶對政務(wù)服務(wù)信任不足的體驗主要集中于信息不透明方面，既表現(xiàn)為政務(wù)服務(wù)的信息公開程度不夠，也表現(xiàn)為政務(wù)信息缺失，用戶難以獲取所需要的信息，不能有效實現(xiàn)“一件事一次辦”。

　　五是缺乏個性化服務(wù)。相對于省級政務(wù)服務(wù)而言，市、縣級數(shù)字政府普遍缺乏個性化設(shè)置和定制化服務(wù)，無法較好地滿足現(xiàn)有用戶的多樣化需求，降低用戶對個性化服務(wù)的體驗和感知。

　　六是缺乏互動與反饋。一方面，部分地方政務(wù)服務(wù)政民互動渠道仍不暢通，平臺留言反饋不及時、反饋內(nèi)容模式化、反饋信息錯位化、反饋問題避重就輕甚至不反饋等現(xiàn)象較為常見。另一方面，針對政務(wù)服務(wù)問題咨詢，大部分政務(wù)平臺利用智能機器人取代人工服務(wù)，盡管在形式上完成了24小時服務(wù)，而在咨詢內(nèi)容上相對費時費力，缺乏用戶導(dǎo)向，甚至個別時候難以達(dá)到預(yù)期效果。

　　七是數(shù)據(jù)安全問題。政務(wù)數(shù)據(jù)非法運營、個人隱私泄露或被濫用、政務(wù)APP過度收集個人信息等現(xiàn)象，削弱了用戶對政府的信任，迫使人民群眾的生產(chǎn)生活面臨潛在風(fēng)險，加劇用戶對隱私受到侵犯、信息不安全的心理擔(dān)憂。

　　八是數(shù)字素養(yǎng)參差不齊。受文化、區(qū)域、行業(yè)、知識結(jié)構(gòu)、個人能力等多重因素的影響，數(shù)字政府業(yè)務(wù)員、引導(dǎo)員以及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的數(shù)字素養(yǎng)也呈現(xiàn)出差異化特征，包括平臺業(yè)務(wù)能力、平臺故障處置能力、數(shù)字溝通態(tài)度、APP后臺回應(yīng)技巧以及政策反饋速度等，這些無形之中給用戶帶來不夠友好的體驗。

　　讓群眾感知數(shù)字政務(wù)的易用性

　　首先，要適時優(yōu)化數(shù)字政務(wù)系統(tǒng)質(zhì)量。結(jié)合當(dāng)前用戶體驗差異化的實際問題，定期對數(shù)字政府平臺進行系統(tǒng)性能評估、安全評估和用戶體驗評估，嘗試引入自動化測試和敏捷開發(fā)方法，以幫助發(fā)現(xiàn)和修復(fù)潛在漏洞、實現(xiàn)快速迭代和技術(shù)變革、強化系統(tǒng)響應(yīng)速度、提高技術(shù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和持續(xù)性。確保平臺在不同環(huán)境下的正常運行，進一步掌握政務(wù)服務(wù)平臺的技術(shù)性能和模塊功能可否滿足用戶需求。優(yōu)化界面設(shè)計，提高用戶友好性。界面設(shè)計是人民群眾對數(shù)字政府“體驗更好”的首要感知，要盡可能簡化操作流程，減少用戶點擊次數(shù)和看不懂的流程，統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺登錄模式；采用直觀、易懂的圖標(biāo)和標(biāo)簽、提供個性化設(shè)置選項，優(yōu)化智能問答、智能搜索和智能導(dǎo)辦等服務(wù)，以滿足不同用戶需求。

　　其次，要持續(xù)提升數(shù)字政務(wù)信息質(zhì)量。信息透明是人民群眾對數(shù)字政府建設(shè)的熱切期待。當(dāng)前，政務(wù)服務(wù)平臺有必要將信息透明作為用戶體驗的重要標(biāo)準(zhǔn)，堅持公開透明的原則，增強政務(wù)信息的透明度和公信度，保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)，實現(xiàn)“一件事一次辦”。建立健全政務(wù)服務(wù)知識庫管理機制，加快推進各級政務(wù)服務(wù)知識問答內(nèi)容的梳理、入庫、更新、監(jiān)督等動態(tài)管理，及時開發(fā)熱詞推薦、內(nèi)容關(guān)聯(lián)推薦、智能匹配、智能聯(lián)想等功能。同時，要有序推動跨部門數(shù)據(jù)共享，提高辦事效率。針對人民群眾“異地居住”帶來的生產(chǎn)和生活現(xiàn)實難題，要推動電子證照跨地區(qū)、跨部門互通互認(rèn)和擴大應(yīng)用領(lǐng)域，盡可能以電子材料的形式替代實體材料。通過數(shù)據(jù)匯聚、分析、共享和利用，讓數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿，讓身處各地的人民群眾更好地體驗政務(wù)服務(wù)的便利性。此外，確保政務(wù)數(shù)據(jù)安全也是人民群眾“體驗更好”的重要條件。要建立包容性的規(guī)范體系，推動實現(xiàn)個人用戶數(shù)據(jù)“一數(shù)一源一標(biāo)準(zhǔn)”，出臺合法、合理的信息統(tǒng)一規(guī)范。減少或禁止政務(wù)APP對個人信息的過度收集和利用，包括人臉、身份和指紋等信息。

　　最后，要不斷改進數(shù)字政府質(zhì)量。一是要建立健全數(shù)字政府評價體系，持續(xù)改進和完善“好差評”體系，主動接受用戶監(jiān)督。通過用戶調(diào)查、反饋表、用戶測試等方式收集用戶的意見或建議，與平臺的用戶進行有效溝通，了解用戶的實際需求和問題，力戒數(shù)字政府走向形式主義。二是根據(jù)數(shù)字政務(wù)平臺應(yīng)用場景，適時融入個性化服務(wù)。建立高頻政務(wù)服務(wù)清單管理和責(zé)任機制，引導(dǎo)用戶高效訪問、高效咨詢，增強不同用戶對數(shù)字政府的體驗感和滿意度。三是提高服務(wù)者的數(shù)字素養(yǎng)。在定期開展知識更新和業(yè)務(wù)培訓(xùn)基礎(chǔ)上，循序提升團隊的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，確保服務(wù)者具備一流的技術(shù)和專業(yè)的知識。開展自查自糾活動，改進業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度，汲取已有的經(jīng)驗和教訓(xùn)；學(xué)習(xí)其他行業(yè)的典型經(jīng)驗、成功案例、專題會議、交流研討以及解決問題的報告會等，全方位提升自身數(shù)字化素養(yǎng)，以自身行為和操作示范，為人民群眾打造“體驗更好”的數(shù)字政府。