【本課主題】

　　輿論引導與危機處置

　　【主講嘉賓】

　　中央黨校文史部副教授秦露

　　【文字實錄】

　　各位觀眾大家好，歡迎收看光明日報理論慕課，我是中央黨校文史教研部的秦露，今天我們要談論的題目呢，是輿論引導與危機處置。

　　這些年來呢我們教授輿論的引導和危機處置的課，應該說是很多很多。但是為什么往往起不到非常好的效果呢，有時候我也在思考這個問題，就是我們能否把被動的等待危機降臨然后才去處理它這樣一個思路，來進行一個轉換，有沒有什么工作是我們可以坐在前面的呢？所以今天我想借助兩個中醫的概念，去談我們思想的兩個轉變。

　　第一個轉變呢，是變已病為治未病，我們知道中醫的一個特點就是不是人已經生病了再去治，而是人在沒有生病之前就想著如何去調節好我們身體的陰陽氣血的平衡，讓我們盡量的少生病，所以把這個思路放在輿論引導和危機處置當中，在這里我們有三條建議，第一條建議是要以日常溝通為主，危機處置為輔，第二條建議是建立信任為主，修補形象為輔，第三條是預警監測為主，合理善后為輔。那么在這個里面我們來看第一個就是首先要建立快速有效的輿情監測和預警的配置，輿情的預警和監測，是快速處置的良好的基礎，那這些年呢我們很多部門很多單位非常的重視這一塊，也買了很多專業的軟件或者是委托很多專業的公司來幫我們來做這件事，在這里僅僅是提醒大家不要全部的去依靠或者是過度的依賴專業部門的分析。因為在這個里面，人家只能給我們提供一些基礎的數據，而最終如何行動，哪些需要我們判斷是重要的，這個只有我們自己才清楚。那么第二個呢，就是要建立良好的日常網絡的形象，一個運營良好的政務微博政務微信，是危機處置的先鋒部隊，那什么是一個良好的微信呢？就是它要實用要接地氣，要不間斷的運營，只有這樣才能夠在危機事件當中，養兵千日用兵一時，而第三條建議呢，就是我們要在微博微信和新聞客戶端中，與媒體賬號、大V賬號廣結善緣。一個良好順暢的網絡人員，是恢復信任的助力，所以在這里，就像我們平時做人要廣交朋友是一樣的，我們作為一個公眾號，平時也要有良好順暢的網絡的人員，比方說，日常溝通，有@、有轉發、有回應，比如說我們可以線下去邀請一些活躍的網民來座談、來體驗、來監督，只有這樣做好了平時的工作，當危機事件發生的時候我們才能夠更好地與很多媒體的賬號，大V的賬號來進行求助，或者是溝通才會起到很好的效果。

　　那么第二個轉變呢，是變毒藥為補藥，我們知道中醫還有一個特點就是沒有什么樣的藥是絕對的好藥或者是壞藥。當我們對癥的時候，哪怕像砒霜這樣一些毒藥，在辨證地恰當地使用下，都可以變成救命的藥。在這里呢我們用這個比喻想說明的是很多時候我們都不愿意聽到我們有危機事件、網絡事件，但是其實如果我們把這些事件用好的話，很多時候，有可能壞事變好事。在這里和大家一起分享的兩個案例。第一個案例是先發制人，把被監督變成求監督。這個案例呢是安徽省的合肥市，他們開辦了全國首家城管的微博發布廳，那為什么要辦這樣的一件事情呢？我們知道這些年來城管部門啊，在網絡上的形象也不是特別的好，盡管很多時候有受委屈的時候還很難去講，所以，合肥市的城管部門就辦了這樣的一個微博發布廳，那么在里面他們都會發布什么內容呢，就是要把每天城管執法的情況在網絡上面直播，比如說今天要去拆除什么樣的違章的建筑了，那么九點鐘現場是什么樣，拍一下，網絡直播，那兩個小時之后十一點鐘，那么又到什么樣了現場，再拍一下上傳，這樣的方法呢，既是一種自我監督，又是一種自我保護。與此同時他們除了直播城管的做法，還舉行了很多的活動，比如說邀請市民來作為整個城管部門的積極分子啊，參與到城管工作當中來，其中還有一個名人作家六六也參與了進來，這樣的一種利用名人的效應，調動全社會力量做好城市的管理，讓很多人都感覺到了城管的確是很不易的。同時也融洽了執法部門和群眾的關系，所以可以說是四兩撥千斤，一舉多得。

　　而我們的第二個案例呢是轉危為安，把危機變成營銷。這個案例呢也是一個非常經典有名的案例，就是四川省涼山州會理縣的ps事件，這個事情大家很熟悉了，就是由于有人在會理縣的官網上發現了一張ps的相片，于是呢，這張相片被網民拿來在網上就引發了一場ps的狂潮，就是看誰ps的圖片，更加的有想象力，而這件事情一下子就成為微博熱點排行榜上第一位的事件了，那在面對這樣的一種危機的情況之下，會理縣政府并沒有用一種回避的態度，而是積極的回應，比如說他們在縣政府的網站上發表了致歉的聲明，并且呢，在正式的道歉以后，縣政府以及事件的當事人孫正東，也開通了自己的實名微博，進一步地道歉，而整個事情的逆轉呢是從孫正東開始“炒作”自己的領導開始，他說啊，在ps這些圖里面呢，我最喜歡其中的哪幾幅了，原因是什么什么，然后還問，你們誰來教一教我怎樣才能夠提高我ps的水平呢，就這樣的一種自我解嘲或者自黑的態度讓很多網民對于會理縣政府的一種敵對的情緒釋放了出來，大家覺得會理縣政府還挺好的，而到了第四個階段，很多旅行社開始推薦到會理旅游的套票，后來會理縣政府隨后在自己官方的微博上面貼出了幾張相片，并且向大家保證說，保證是沒有ps過的，說什么呢，說我們會理縣有歷史非常悠久的古城，有又大又紅的石榴，歡迎大家來看一看，那么這樣的一個事件，從開始的危機，到后面戲劇性地成為了一次公關事件和免費的廣告的宣傳，其實就是一個非常好的事件，它給我們提醒的是，很多時候負面的消息，未見得一定是壞事，如果我們把它使用好的話，有可能反而變成好的機遇。

　　那么第二個問題呢我們來看的是網絡危機處置的一些基本的原則，首先第一個呢，是危機處置的三重境界，

　　第一重境界，叫做化危為險，一個危機的事件最后由于處置不得力，變成危險的事件，所以我們要一定力求避免化危為險。

　　第二種呢，我們要力求化危為安，就是一個危機事件，在我們的良好處置之下變得安全了。而如果有可能的話，我們要力爭化危為機，就是像會理縣這樣把一個原本的危機事件最后變成了一個好的結果，那么危機處置的基本原則是什么呢，我們認為首先是雙處置，加上雙進入，也就是一定要對事件的第一現場和實際現場，與輿論這樣一個第二現場或者虛擬現場同時處置，因為第一現場決定了第二現場，而第二現場，助推了第一現場，兩者沒有任何一個可以要偏頗的，那最后一重境界，應該說什么呢，這里需要提醒大家的是，我們三成講事實，六成講態度，只有一成，我們可以談到措施的問題，而這些年來我們看到在危機處置當中，大家很多的，會通報事實，很多的會講到我們采取了什么措施，可惜對于態度上，無論是認錯，還是我們對于受害者或者公眾的同情的表達上，都是比較欠缺的

　　好，我們今天的課就上到這里，謝謝大家。